|
Сколько стоит компьютерная помощь? Этот вопрос по телефону я слышу ежедневно по несколько десятков, а то и сотен раз. Наверное, если бы мы проводили в рамках этой статьи конкурс на тему, какой вопрос наши клиенты задают нам чаще всего? То топ 1 уверенно держал бы именно этот вопрос. Всё же чтобы разобраться с этой проблемой, нужно собственно понять из чего складывается этот самый вопрос. Складывается он из цен на услуги, которые необходимо этому самому клиенту сделать, чтобы он получил результат и непосредственно технологии процесса, без которой даже за деньги он результат все равно не получит. На мой взгляд, часть вопроса о ценах – это наименее интересная часть этой статьи, а вот та часть, которая является технологией процесса, заслуживает нашего с вами более пристального внимания. И так если говорить без деловой формальности получается следующая ситуация. Звонит клиент и спрашивает «Сколько стоит компьютерная помощь» на, что очень хочется ответить, а я откуда знаю! Вопрос такой же неконкретный как, сколько стоит несколько квартир? И я не знаю ответ не потому, что в компьютерной помощи ничего не понимаю, а потому
что еще представления не имею какая, из тысяч компьютерных проблем волнует нашего клиента. И самое интересное, что если бы я даже и знал какая именно компьютерная неисправность в данном случае, то все равно бы не сказал какова цена вопроса, потому что мне совершенно непонятно в каком общем техническом состоянии находится компьютер. Что конкретно привело клиента к данной проблеме, какая операционная система у него стоит, с какими пакетами обновлений и т. д. Если бы мы жили на западе где час работы выездного специалиста стоит 150$, то можно было бы с уверенностью сказать что практически любую компьютерную проблему можно решить за 5 часов, разумеется, если эта неисправность стандартная и связана с программным обеспечением. Но в нашей стране, как правило, все делается через одно место, и в данном случае схема с почасовой оплатой практически не применима. Я лично участвовал в маркетинговых исследованиях и убедился, что практически во всех компаниях, которые занимаются компьютерной помощью, на вопросы клиентов о цене называются минимальные суммы, а после этого клиенты недоумевают, почему получилось дороже, чем они рассчитывали. Я не беру сейчас случаев, когда цена за установку антивируса с 900 рублей к приезду специалиста взлетает до 2000. Речь идет о неучтённых услугах и о психологической ориентации клиента на нереальные суммы. Проблема на самом деле заключается, как правило, в отсутствии понимания рыночной ситуации, как со стороны самих клиентов, так, и со стороны компьютерных фирм, которые показывают на глобальные ходовые услуги смехотворные цены с единственной целью заманивать всех подряд. Мы не рассматриваем в данном случае фирмы однодневки и студентов унитазных техникумов, которые как грибы после дождя появляются сотнями, а потом внезапно пропадают. Кстати у последних нет ничего ни офиса, ни городского телефона, ни документов, ни даже необходимых инструментов не говоря уже про их знания и опыт. У меня бывали случаи когда такие «мастера» приезжали на собеседование только для того чтобы выписать на листочек как называется программный комплекс установки и обновления драйверов, они готовы ради того чтобы не платить за собственное обучение учиться на клиентах, которые платят им пусть даже и гроши. Далее что касается цен на услуги хочу обратить ваше внимание, что стоимость средней по наворотам версии windows составляет примерно 7500 рублей. Спрашивается, как на вопрос клиента по телефону можно ответить, что установка будет стоить всего 500 рублей, если для того чтобы эту систему поставить еще нужно настраивать bios, форматировать жесткий диск, сохранять данные, устанавливать драйверы и программы. Главное здесь не то, что нужно делать что-то еще, а в том, что фирма, в которой работают менеджеры, тех директора, маркетологи, операторы и мастера должна на что-то жить. Вот, например, у меня в компании минимум по 5 человек заняты работой с каждым клиентом, я имею ввиду всю цепочку обслуживания клиента от приема звонка до контроля качества работы. Так вот работа 5 человек при среднем времени заказа в 2 часа не может стоить 500 рублей т. к. сантехник алкаш-одиночка за 2 часа своей работы возьмет в 4 раза больше. Вот мы разобрались, сколько не могут, стоить, услуги компьютерной помощи теперь давайте посмотрим, сколько они могут стоить. В среднем подготовительная работа перед переустановкой ос в моей компании, «Komputernaya-pomosh. ru» в которую входит: сохранение данных, настройка Bios, форматирование жесткого диска стоит около 3000 рублей, та часть работы, которая включает установку ос, драйверов и общую настройку стоит еще около 2500-3500 рублей. После этого устанавливаются программы и если их штук 10-15 то смело плюсуем в смету еще 8000-12000 рублей. Сколько получается, на выходе можете посчитать самостоятельно. Все эти примеры являются приблизительными, на деле же мы проводим первоначальную диагностику с точным определением необходимой технологии проведения настройки или ремонта и предлагаем клиенту до начала работ развернутое коммерческое предложение с точным обоснованием стоимости требуемых компьютерных услуг. В заключительной части статьи я хотел бы призвать компании, занимающиеся компьютерной помощью не делать услуги за «копейки», а поучаствовать в здоровом становлении IT рынка с адекватными ценами.
Автор статьи Сергей Соболев.
Оригинал статьи принадлежит компании “Komputernaya-pomosh. ru” и находится здесь.
|
