Как извлечь максимум выгоды из телефонного общения (тренинг) |
|
Описание тренинга Телефон – это второй по значимости (после языка) инструмент для налаживания контактов с внешним миром. Неудачно ответив на звонок клиента (партнера), потеряешь его навсегда. Тут же получишь результат, если сумеешь заинтересовать по телефону возможного клиента (партнера). Одна известная пословица гласит: «Прежде чем пытаться быстро бегать, научись сначала хотя бы медленно ходить». Этот тренинг будет содержать те самые «шаги», то есть воссоздавать некоторые технологические приемы успешных менеджеров и автора, которые достаточно зарекомендовали себя на практике. Мы слишком привыкли к телефону, как к повседневному средству бытового общения, чтобы суметь быстро перестроиться на технологичность его использования. Сразу стоит отметить, что общения с потенциальным клиентом по телефону – это процесс творческий, его сложно увязать с какими-либо жесткими алгоритмами. В связи с этим все происходящее на тренинге будет иметь вероятностный характер. С опытом работы участники обретут свои стандартные приемы, из которых будет складываться их особенный стиль общения с клиентом. Предлагаемые на тренинге рекомендации могут служить началом его формирования. Они носят чисто прикладной, рекомендательный характер, зачастую основанный на опыте практической деятельности автора. Цели и задачи тренинга • Отработать навыки уверенного общения по телефону, и не только; • Улучшить навыки владения голосом, речью и эмоциональным состоянием; • Научить управлять ходом переговоров, справляться с возражениями и трудными ситуациями; • Научить создавать позитивное впечатление у собеседников, укреплять доверие с деловыми партнерами, клиентами и коллегами; • Научить планировать и управлять потоком телефонных переговоров; • Познакомить с методами эмоциональной саморегуляции и позитивного настроя. Кому адресован тренинг Тренинг предназначен для менеджеров по продажам, торговых представителей, сотрудников call - центров, секретарей и для всех тех, кто активно использует в деловой практике телефон. Необходимо отметить, что настоящий тренинг не предназначен для опытных профессионалов, хотя возможно они найдут для себя что-либо интересное. Тренинг будет не только практическим с точки зрения результативности навыков, но также участники найдут много открытий в самих себя, которые помогут быть успешными и по телефону. Составляющая тренинга В данном тренинге систематизирован практический и теоретический материал, касающийся телефонного общения в деловой практике. Разыгрываются методы, лежащие в основе эффективного общения по телефону. Выделены психологические механизмы, которые позволяют успешно вести телефонные переговоры. В одной из частей тренинга будет рассмотрен метод управления телефонными продажами. Практические упражнения, которые используются в данном тренинге и их отработка позволит значительно повысить компетентность сотрудников, использующих телефон, как инструмент бизнеса. Отличительная особенность Тренинг проводится как КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ (а не как лекционное занятие!). Обучение проходит по схеме: "10% методики + 90% практики + 0% рекомендаций популярной психологии. Техники приобретаемые на тренинге продолжают жить без автора. • тренинг - это всегда активный диалог ведущего с участниками тренинга; • тренинг - это теория и игровые упражнения, групповая дискуссия и анализ типичных ситуаций; • тренинг - это ролевые и деловые игры, просмотр и обсуждение видеофрагментов; • тренинг - это разминки и упражнения, помогающие стать более эффективными; • тренинг – это такие игры, в которые играют взрослые люди, чтобы выигрывать во взрослой жизни Результат обучения • быть готовым: ценить каждую секунду общения с клиентом; • быть креативным: быть гибким и плавно изменять подход к людям; • быть быстрым: делать презентацию лаконичной, привлекательной, четкой и простой; • получать удовольствие: быть раскрепощенным, расслабленным, приковывать к себе внимание потенциальных покупателей и развлекать их. Содержание программы курса 1 Особенности телефонного общения • Качества и навыки, помогающие при телефонных коммуникациях • Особенности организации телефонного общения • Как использовать преимущества телефонных переговоров и преодолеть их ограничения? 2. Ваш голос и эмоциональный настрой • Как сделать свой голос выразительным? • Способность голоса создавать образы: интонации, акценты, голосовой рисунок • Голос как ваша визитная карточка • Использование позитивного языка. Негативно и позитивно окрашенные слова • Как и зачем «подстраиваться» к собеседнику? Как и зачем «отстраиваться» от собеседника? • Голосовое и эмоциональное соответствие • Ваше эмоциональное состояние и голос 3. Телефонные переговоры как жанр коммуникации • Телефонные переговоры – ведущие и ведомые • «Энергетическое» управление переговорами • Задавание вопросов как способ ведения переговоров. Типы вопросов • Активное слушание собеседника • Способы убеждения собеседника. Техника аргументации 4. Подготовка к телефонным переговорам • Организация рабочего пространства • Сценарий и структура телефонных переговоров • Входящие и исходящие 5. Входящий звонок • Приветствия и представления. Как обращаться к собеседнику? • Прием, запись и передача сообщений • «Сканирование» телефонных звонков: получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего контакта • Речевые стандарты вежливости • Переадресация звонков 6. Исходящие звонки • Планирование телефонного звонка • Как привлечь и удержать внимание с первых секунд? • Как построить убедительную телефонную презентацию? • Оперативное принятие решения по телефону • Психологический эффект «края» • Позитивное завершение разговора с привязкой на будущее • Анализ телефонного разговора 8. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник • Как реагировать на недовольство? • Как закончить «бесконечный» разговор? • Тактика общения с агрессивными клиентами? • Как реагировать на некорректное поведение? • Тактика общения с «очень занятыми» клиентами • Техники конструктивного отказа? • Как вежливо избавиться от навязчивого собеседника? • Что делать с «наездами»? Стоимость: 11.690,00 рублей/чел В стоимость обучения входит: • Обучение (16 академических часов) • Видеосъемка (по желанию), видеоанализ. • Индивидуальные консультации участников во время и по результатам обучения. • Уникальный электронный раздаточный материал с видеофрагментами работы участников тренинга. • Вкусные обеды, аппетитные кофе-паузы. • Сертификат. Скидки: - Для компаний, участников других наших семинаров, дополнительная скидка – 10% - Нескольким представителям от одной компании предоставляются скидки. - 2 участника – 10 % (с общей суммы) - 3 участника – 15% - 4 - 5 участников – 20% Дата начала: 03.03.2008 Дата окончания: 04.03.2008 Автор и ведущий: ПРЕМА НАТАЛЬЯ, практикущий бизнес-тренер, владелец собственного успешного бизнеса в области кадрового консалтинга. Опыт в продвижении, разработке и реализации интерактивных авторских тренингов охватывает период последних четырех лет, как в открытом, так и в корпоративном формате. В этот период удалось привлечь и завоевать доверие самых крупных компаний, представленных на территории России, Казахстана, Узбекистана и за его пределами. Среди которых: «Роснефть» (Портфельные инвестиции), «Лукойл-Пермьнефтепродукт», «Уралсиб», «Сбербанк», «Всемирный Банк», «Kapitalbank», «Nestle», «UzBAT», «UNIC» Национальная Страховая компания, «UzCaseTractor», «Hoffmann-La Roche», «NBU» Национальный банк Узбекистана, «Pfizer», «Bionorica», «Solvay Рharma», «UzTexaco», «Zeravshan Newmont» золотодобывающее предприятие, «Zeppelin», «Kievmedpreparat-Arterium», «Zentiva», «Buzton», «Berlin Chemie», «Ivax-Teva», «GlaxoSmithKline», «Pfaff Singer», «WimmBillDann» и другие международные и локальные организации. При желании зарегистрировать большее количества участников весьма рекомендую обсудить со мной корпоративный формат.
|
