Форум мастеров. Кто и как ремонтирует нашу технику

Многие владельцы просто выбрасывают сломанную технику. Эта статья не для них. Конечно, поломка морально устаревших, отслуживших своё устройств вызывает лишь лёгкую грусть. Сгорел, скажем, исправно служивший 5 лет ЭЛТ-монитор – ну и ладно, зато появился повод купить новенький TFT. Но когда ломается техника, купленная совсем недавно, причём за немалые деньги, вот тут-то и начинаются «приключения».

Увы, зачастую у пользователей нет уверенности, что сломавшаяся техника будет надлежащим образом отремонтирована. Даже имея на руках соответствующим образом заполненный гарантийный талон (кстати, далеко не каждый покупатель разбирается в тонкостях заполнения «гарантиек»), нельзя быть полностью уверенным в том, что ваш девайс не только примут в ремонт, но ещё и быстро, качественно и бесплатно (при условии гарантийного случая) отремонтируют.

Жалобы на некачественный ремонт можно в изобилии найти на различных форумах и конференциях в Интернете. Какие только «страхи» там не рассказывают.

Помочь отстоять свои права в случае некачественного ремонта, отказа сервис-центра от гарантийного ремонта и прочих неприятностей, так или иначе связных с взаимоотношениями покупателя с продавцами и ремонтниками, призван закон «О защите прав потребителей». Только ленивый не слышал об этом законе, но далеко не каждый «потерпевший» решится на судебные тяжбы. Несмотря на различные фонды и общества по защите прав потребителей, а также полчища адвокатов, которые с удовольствием встанут на сторону этих самых потребителей, последние не очень-то хотят терять драгоценное время и нервы (а то и деньги) на отстаивание своих прав.

Кстати, у этого закона, мужественно отстаивающего «права обиженных покупателей», есть и другая сторона со своими минусами, недостатками и… потерпевшими. Но об этом позже.

Как же обстоят дела с ремонтом на самом деле, какие перспективы у сервис-центров в России и что ждёт конечных потребителей – эти и многие другие вопросы по ремонтному сервису в России обсуждались в начале лета на Первой Всероссийской конференции ремонтников электронной техники «Мастер-Форум», которая прошла в живописном местечке под названием «Ольгино», расположенном в лесопарковой зоне Санкт-Петербурга на берегу Финского залива.

Ремонтная конференция такого уровня проводилась впервые, и проходила она в рамках серии конференций, посвящённых рынку электроники и организуемых Издательским Домом «Электроника». На конференцию съехались более 200 участников из разных уголков России. Примерно треть участников – представители региональных сервис-центров, 40%  Санкт-Петербург, остальные – Москва.

Открыл конференцию доклад Евгения Андреева – главного редактора журнала «Ремонт электронной техники». Г-н Андреев рассказал о становлении и развитии ремонтного рынка в России, а также о текущем состоянии дел. По его словам, «система сервисного обслуживания в России полностью ещё не сформировалась. Рынок услуг по обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения хотя и является конкурентным, однако не достиг своего полного насыщения. Количество же техники на душу населения растёт не по дням, а по часам, и будет расти дальше».

Можно сказать, что первые часы конференции прошли под лозунгом «Кто больше озвучит проблем». А проблем действительно хватает. Вопросы, поднимаемые участниками мероприятия, сыпались как из рога изобилия. Особо бурное обсуждение вызвала проблема авторизации компаниями-производителями так называемых независимых сервисных центров – на ней и остановимся более подробно.

По данным ИД «Электроника», на российском рынке представлено около 70 тысяч различных компаний, занимающихся ремонтом. Львиная доля – это независимые, то есть неавторизованные сервисные центры. Конкуренция за попадание в список авторизованных сервис-центров действительно велика. Независимые сервис-центры и рады бы стать авторизованными, но производители не спешат заключать с ними договоры. В крупных городах присутствуют все категории сервис-центров, причём процент частников минимален. А вот в мелких населённых пунктах работают только частники. Вот что говорит по этому поводу один из участников конференции:

«В регионах сервиса практически нет. Добиться сервиса от производителей невозможно, они в этом не заинтересованы. Те сервисы, что есть, ремонтируют всё – и чайники, и фены, и микроволновки. Процент квалифицированного ремонта сложной техники небольшой, потому что либо нечем ремонтировать, либо не из чего – отсутствуют запчасти, либо просто некому – нет квалифицированных специалистов. Сервис в регионах не мобилизован, чтобы рынок пошёл ему навстречу».

Чем же интересна проблема авторизации сервисного центра у производителей с точки зрения потребителей – клиентов сервисных центров? Конечно, первое, чем отличается авторизованный сервис от независимого, – это возможность произвести в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное – наличие оригинальных запчастей. Также важную роль играет квалификация ремонтников. Ведь от того, насколько качественно будет отремонтировано сломанное устройство, зависит его дальнейшая «жизнь».

Осуществление гарантийного ремонта, а также установка исключительно «родных» деталей зачастую связаны с достаточно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы – мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь «локальные», так что заказать на таком складе редкую деталь не удастся. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для «обычных», постгарантийных ремонтов, но в случае ремонта по гарантии ко времени на доставку требуемой запчасти необходимо прибавить время на различные диагностики и экспертизы для признания случая гарантийным.

Однако обращение в авторизованный центр вовсе не гарантирует качественный ремонт. Считается, что производитель должен обеспечивать подобные сервис-центры не только запчастями, но также и необходимыми для качественного ремонта схемами, описаниями и прочей технической документацией.

Как заметил один из участников конференции, «сервис производителя – это формализованный подход, который не ориентирован на покупателя, а ориентирован только на то, чтобы соответствовать букве закона. Пока сам производитель не повернётся лицом к своим сервис-центрам, обеспечив их необходимой документацией, диагностическими тестами, говорить о качественном ремонте не стоит».

Что касается независимых сервисных центров, то тут всё несколько проще. Конечно, ни о каком бесплатном ремонте речи идти не может – платите деньги, и «всё вам сделают в лучшем виде». Исключением являются только сервисы при некоторых магазинах и крупных торговых сетях, которые устанавливают на проданный товар свою собственную гарантию.

К слову сказать, когда до ближайшего авторизованного сервиса десятки, а то и сотни километров, то ни о какой гарантии владельцы почившей техники даже не вспоминают, а просто идут к местному «Левше». Если же «повезло» с местом жительства – в местный сервис, которому до счастья в виде авторизации от какого-либо производителя ещё жить и жить. Возможно, что и доживет когда-нибудь...

Плюсы частников – гибкая ценовая политика. Частный мастер всегда может договориться с клиентом о цене. За один и тот же ремонт могут потребовать разные суммы – всё зависит от платёжеспособности клиента. Впрочем, для клиентов с деньгами это, скорее, минус.

Критерии выбора клиентом ремонтников много, но основных всего три: цена, качество и время ремонта. Узнав цену за ремонт, 50 процентов клиентов от него отказываются, предпочитая просто выбросить сломанную технику. В борьбе за клиентов многие независимые сервисы изыскивают различные способы для снижения стоимости ремонта. Например, если для клиента слишком дорого заменить сломавшуюся деталь на оригинальную, ему предлагают аналог. Гарантийный срок при этом уменьшается (имеется ввиду гарантия, которую даёт сам сервис на свои услуги), но зато ремонт обходится клиенту в меньшую сумму.

Другую, не менее важную для потребителей проблему сервисных центров озвучил руководитель секции сервиса ассоциации РАТЭК Анатолий Григорьевич Тынкован – это катастрофическая нехватка грамотных специалистов-ремонтников.

«Для современной техники, которая хлынула на наш рынок, особенно для премиум-продуктов, нужен очень серьёзный сервис, требующий и вложений, и обучения. Сегодня ощущается кадровый голод, можно по пальцам пересчитать вузы, в которых хоть как-то кого-то готовят. Ещё более-менее легко найти мастеров по ремонту стиральной машины, холодильника, но найти мастеров по ремонту плазменной панели, цифровой видеокамеры практически нереально. Люди, которые умеют ремонтировать эту технику, уже давно распределены между различными сервисами, но свежего притока специалистов практически нет. Рынок богатеет, техники становится всё больше, и, соответственно, мастеров тоже нужно больше».

Ассоциация РАТЭК пытается бороться с этой проблемой, поддерживая образование. Сотрудники ассоциации активно сотрудничают с институтом сервиса в Москве, университетом сервиса Санкт-Петербурга. В московском радиотехническом институте на кафедре радиоприёмных устройств организована специальность «бытовая электроника». Студенты проходят практику в РАТЭК, лучшим выплачиваются гранды. Но, увы, всего этого недостаточно.