Абонентское обслуживание компьютеров

Аутсорсинг (англ. Outsourcing) или, иными словами, абонентское обслуживание, а именно передача традиционных неключевых функций абонента (таких, для примера, как компьютерный сервис, юридическое сопровождение или бухучёт для машиностроительной компании) внешним исполнителям - высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы, аутсорсерам, субподрядчикам; отказ от собственного бизнес-процесса, например, составления баланса или администрирования локальной сети, и приобретение услуг по его исполнению у сторонней, специализированной организации.

В качестве примера рассмотрим более подробно IT-аутсорсинг, или, говоря другими словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (приходящий системный администратор, компьютерный сервис, компьютерная помощь), которое можно условно разделить на четыре основных составляющих: абонентское обслуживание АТС и телефонии, абонентское обслуживание локальной сети, абонентское обслуживание компьютеров, абонентское обслуживание оргтехники.

Принято полагать, что абонентское обслуживание компьютеров, то есть обслуживание серверов и рабочих станций, охватывает следующие ИТ-услуги: лечение вирусов и удаление вредоносных программ, установка и настройка антивирусного ПО, межсетевых экранов; установка, замена и модернизация комплектующих, их соответствующая настройка; плановый и внеплановый срочный ремонт ноутбуков, компьютеров, мониторов и различных периферийных устройств; проведение плановых диагностических и профилактических работ; восстановление информации после сбоев; удаленная компьютерная помощь через Интернет; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; установка, настройка и обновление программ - операционных систем, офисных приложений, прикладного ПО, драйверов; продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники; лицензирование программного обеспечения, в т. ч. подбор оптимальных схем лицензирования; компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте.

Как правило, абонентское обслуживание АТС и телефонии состоит в оказании абоненту следующих компьютерных услуг: демонтаж, монтаж и наращивание телефонных линий; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов; продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС, установка, настройка и программирование АТС; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте.

Принято полагать, что абонентское обслуживание оргтехники охватывает нижеперечисленные компьютерные услуги: плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов; плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт факсов и многофункциональных устройств, ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров, ремонт принтеров и плоттеров; восстановление и заправка картриджей; поставка расходных материалов к оргтехнике; продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте.

Принято считать, что абонентское обслуживание сети охватывает указанные ИТ-услуги: объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство; разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа; установка и настройка сетевого оборудования; высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; внедрение систем учёта трафика; администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети, администрирование серверов; установка и настройка межсетевых экранов, антивирусного программного обеспечения; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка; удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет; подключение к сети интернет; модернизация, монтаж и демонтаж ЛВС, СКС, в т. ч. беспроводных сетей; сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем.

Обсудим, каким же образом абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет абоненту минимизировать издержки, уменьшить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений. Среди ключевых плюсов абонентского обслуживания компьютерной и офисной техники имеет смысл подчеркнуть, прежде всего, нижеприведенные моменты. В условиях разношерстности компьютерных проблем одного IT-специалиста, как правило, недостаточно. Хороший пример совершенно разнохарактерных задач - монтаж, прокладка коробов для локальной вычислительной сети; настройка АТС; решение задач обеспечения безопасности локальной сети. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для ЛВС необходимо прокладывать далеко не каждый день. Стоимость же услуг или же, говоря другими словами, абонентская плата по договору на Абонентское обслуживание компьютеров фиксирована и ощутимо ниже не только стоимости единоразовых компьютерных услуг, но и зарплаты даже одного IT-специалиста. При этом, при заключении договора на абонентское обслуживание компьютерной техники абонент получает в свое распоряжение не одного, а десятки специалистов различного профиля, в том числе и узкоспециализированных. При этом компания-абонент не имеет расходов на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на налогах, больничных, отпускных, социальных выплатах, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых компьютерных услуг. При этом ответственность за высокое качество оказываемых услуг несет организация, которая стоит заметить, не болеет, не нуждается в отпусках и не увольняется. Таким образом, можно смело утверждать, что абонентское обслуживание способствует снижению и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы организации-абонента для других целей. Очевидно, что компетентность специализированной организации, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными оборудованием, знаниями, технологиями, выше, нежели навыки и знания одного специалиста-универсала. Тем самым, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет заметно повысить информационную безопасность компании-абонента и уровень приобретаемой им компьютерной помощи. Помимо того, использование конкуренции на рынке абонентского обслуживания, разделение и частичная передача аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное уменьшение стоимости реализации бизнес-процесса организации-абонента, а так же снижение рисков, аффилированных с его реализацией.

Таким образом, абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники - это гарантия полнофункциональной и бесперебойной работы компьютерной и офисной техники без потери качества и с минимальными издержками.