Абонентское Обслуживание Компьютеров, Ит-Аутсорсинг - Плюсы И Минусы

Аутсорсинг (outsourcing) или, говоря иными словами, абонентское обслуживание, а именно перепоручение неключевых функций организации-абонента (таких, для примера, как юридическое сопровождение, компьютерный сервис или бухучёт для деревообрабатывающей компании) внешним исполнителям - субподрядчикам, аутсорсерам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы; отказ от собственного бизнес-процесса, например, составления баланса или администрирования локальной сети, и приобретение услуг по его реализации у специализированной, сторонней организации.

В качестве примера рассмотрим более подробно IT-аутсорсинг, или, иными словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (приходящий системный администратор, компьютерный сервис, Компьютерная помощь), которое можно условно разделить на четыре основных составляющих: абонентское обслуживание оргтехники, абонентское обслуживание АТС и телефонии, абонентское обслуживание локальной сети, абонентское обслуживание компьютеров.

Зачастую, абонентское обслуживание оргтехники включает в себя указанные компьютерные услуги: круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; поставка расходных материалов к оргтехнике; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов; восстановление и заправка картриджей; продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники; плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров, ремонт принтеров и плоттеров, ремонт факсов и многофункциональных устройств.

Как правило, Абонентское обслуживание компьютеров, то есть обслуживание серверов и рабочих станций, охватывает следующие IT-услуги: плановый и внеплановый срочный ремонт компьютеров, мониторов, ноутбуков и различных периферийных устройств; проведение плановых диагностических и профилактических работ; компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте; установка, настройка и обновление программ - прикладного программного обеспечения, офисных приложений, операционных систем, драйверов; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; лечение вирусов и удаление вредоносных программ, установка и настройка антивирусного ПО, межсетевых экранов; продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники; лицензирование программного обеспечения, в т. ч. подбор оптимальных схем лицензирования; удаленная компьютерная помощь через Интернет; восстановление информации после сбоев; установка, замена и модернизация комплектующих, их соответствующая настройка.

Принято полагать, что абонентское обслуживание сети охватывает нижеприведенные услуги: продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка; установка и настройка сетевого оборудования; установка и настройка антивирусного ПО, межсетевых экранов; удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет; сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем; подключение к сети интернет; разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа; внедрение систем учёта трафика; модернизация, монтаж и демонтаж ЛВС, СКС, в т. ч. беспроводных сетей; администрирование серверов, администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети; высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов.

Зачастую, абонентское обслуживание АТС и телефонии состоит в оказании абоненту указанных IT-услуг: продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС, установка, настройка и программирование АТС; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов; демонтаж, монтаж и наращивание телефонных линий; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте.

Рассмотрим, каким образом абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники позволяет абоненту минимизировать издержки, сократить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений. Среди первостепенных достоинств абонентского обслуживания имеет смысл обозначить, прежде всего, следующие моменты. В условиях разнородности возникающих компьютерных проблем одного IT-специалиста, как правило, недостаточно. Яркий пример стопроцентно неоднородных вопросов - настройка АТС; монтаж, прокладка коробов для локальной вычислительной сети; решение вопросов обеспечения безопасности ЛВС. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для ЛВС требуется прокладывать совсем не каждый день. Стоимость же услуг или же, иными словами, абонентская плата по договору на абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники фиксирована и ощутимо ниже не только стоимости разовых ИТ-услуг, но и зарплаты даже одного IT-специалиста. При этом, при заключении договора на абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники организация-абонент получает в свое распоряжение не одного, а десятки специалистов различного профиля, в т. ч. и узкоспециализированных. При этом ответственность за высокое качество оказываемых услуг несет организация, которая имеет смысл обратить внимание, не болеет, не нуждается в отпусках и не увольняется. При этом компания-абонент не несет расходов на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на больничных, социальных выплатах, налогах, отпускных, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых компьютерных услуг. Таким образом, можно смело утверждать, что абонентское обслуживание компьютерной техники способствует сокращению и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы компании-абонента для других целей. Очевидно, что компетентность специализированной организации, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными технологиями, оборудованием, знаниями, выше, нежели навыки и знания одного специалиста-универсала. Тем самым, Абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет значительно повысить информационную безопасность компании-абонента и уровень получаемой им компьютерной помощи. Кроме того, принимая во внимание конкуренцию на рынке абонентского обслуживания компьютерной и оргтехники, разделение и частичная передача организации-аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное снижение стоимости реализации бизнес-процесса абонента, а так же снижение рисков, аффилированных с его реализацией.

В свете вышесказанного, Абонентское обслуживание компьютеров - это обеспечение бесперебойной и полнофункциональной работы компьютерной и оргтехники без потери качества и с минимальными издержками.

Ключевые слова: Компьютерная помощь, Абонентское обслуживание